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先行赔付要讲究科学性


时间: 2024-06-08 19:00:45 |   作者: 舞台木地板案例

  此文出自中国林产工业协会专家委员、吉林省林业科学研究院副院长王军所著的《地板安装服务投诉案例分析》一书,经王军授权,只供出版方北京毅然凯华文化传播有限公司(即中国木地板网)作为唯一传播平台,任何平台转载此文必须同时标注作者:王军与出处:中国木地板网。

  先行赔付是一些商场保护消费者利益的措施之一,也是商家树立品牌形象,提高商场在市场上的竞争能力的重要手段。应该说实行先行赔付对于规范经销商的行为、保护消费者的合法权益起到了非消极作用。但是,若遇到纠纷就实行先行赔付,把先行赔付简单化,尤其是在地板行业,在没有认定责任的情况下就先行赔付,缺乏科学依据,有时可能助长了个别不法用户的欺诈行为,带来了新的不公和矛盾。

  地板安装后的纠纷有多种原因,涉及的法律范围有“产品质量法”、“合同法”及“消费者权益保护法”范畴。仅从“产品质量法”的范畴出现的问题,就需要认定是地板的产品质量上的问题、安装质量上的问题还是使用维护不当的问题?是否要先行赔付要看地板经销商是不是真的存在过错,如果是产品质量上的问题,商场实行先行赔付无可厚非,如果是使用维护不当的问题,经销商已经提供了使用维护的说明书,也就是说经销商不存在过错,就不应实行先行赔付。

  另外先行赔付的比例是多少?应该根据对消费的人实际造成的损失和国家的有关标准和法律和法规进行,而不是遇到投诉就全额赔款。有这样的一个案例:小王在一家全国的连锁建材超市经营一个品牌强化木地板,有一单强化木地板的板面出现鼓包现象,消费者投诉后,商场的售后服务人员到现场看了后,地板鼓包确实很严重,就决定给用户全额先行赔付,没有经过经销商的同意就办理了全额赔偿手续。并把处理结果通知了经销商,准备从经销商的产品质量保证金中扣出。经销商对此结果提出异议,几经周折,找到一家专业的鉴定机构,最后认定是使用维护不当,消费者跑水造成的。但是,已经实行了先行赔付,无法追回赔款,使商场处于非常尴尬的境地,又造成了经销商与商场的矛盾。因此,为了更好的提高处理纠纷的科学性,建议在先行赔付之前应该做好以下工作:

  如果商场或消费者已经获取商户假冒其它品牌产品的有效证据,能够准确的通过商场先行赔付的方案进行全额赔偿或根据消费者权益保护法的规定进行赔偿。

  在强化木地板中,甲醛释放量是一项强制性指标,甲醛释放量不合格属于严重不合格项,对人身健康会造成危害。如果经过权威部门检测,同批次的产品不合格,消费者有权要求全部退货,在双方当事人协商未果的情况下,商场可以实行全额的先行赔付,并将产品收回。

  在产品的购销合同中特殊约定的项目应该执行,这里首先应当指出的是有效合同,合同中的条款是双方意图的真实表达。例如,在合同中已经约定:“强化木地板在保修期内的缝隙应该小于等于0.3mm,如果大于0.3mm,应返还货款的30%”。假如没有这个购销合同,或没有上述条款,当地板的缝隙超过规定要求时,经销商又没有消费者使用维护不当的证据,根据《木质地板铺装、验收及使用规范》的要求,在保修期内,经销商应该对超标部位的地板进行免费维修和更换,这样的维修成本比较低。但是有了这个合同,没有正当的理由情况下,商户拒不执行。

  对于品牌地板,多数的投诉属于这个范畴,在接到投诉后,商场的售后服务人员应首先了解情况,找到双方当事人在一起协商,分析原因,争取能够协商解决。如果双方不能达成一致,需要找一个权威的鉴别判定部门进行检验确定,确定是不是是产品质量存在问题、是安装质量上的问题还是使用维护不当的问题。

  如果是产品质量存在问题,比如地板的耐磨转数未达到标准或某一项理化性能未达到规定要求,这些指标不是强制性指标,对人体安全没影响,属于一般不合格项目,也就是说此类产品虽然不合格,产品还能够继续使用,双方当事人可以协商给予适当的赔偿,即按照货值提出一个比例。这种情况下全额先行赔付对地板的经销商也是不公平的。笔者也不赞成全部退货,那样不符合低碳经济的要求。

  保修期内,如果安装质量导致的地板鼓包、地板的缝隙超标、地板的响声及高低差超标等现象,根据木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的要求,经销商应该对有一定的问题的地板进行免费维修和更换,商场应该执行这个标准,不应该盲目的进行全额先行赔付。没有正当理由,如果经销商拒不承担保修义务,商场应该参照维修和更换有一定的问题的地板所需的费用做出先行赔付(可以适度增加部分其它损失)。

  如果经过权威部门鉴定是用户使用维护不当引起的问题,商场应该组织经销商协助用户维修地板,费用应该由用户承担。

  1、检验的样品必须是与用户所安装的地板是同一批产品,如果提供检验的样品与用户所安装的产品不是同一批次,无论检验结果如何都不能作为判定的依据。

  2、样品的数量一定要符合标准中的检验规则,国家标准GB/T18102-2007中对于外观品质、规格尺寸(加工精度)及理化性能的抽样方法都有严格的规定,对应于某一批量的产品,如果样品的数量不足,无论样品的检验结果如何,都无法对该批产品做出判定。因此,当拿到检验报告后,按照每个用户实际安装产品的数量的批量范围,对照强化木地板标准GB/T18102-2007的检验规则(标准中的表5、表6和表7),查看检验报告中的样品数量是不是满足检验规则的要求,如果样品的数量不足,在收到检验报告的15日内,经销商可完全对于检验报告的有效性提出异议。也就是说,收到检验报告后也别立刻做出先行赔付,要等复议结果再做出决定。

  3、强化木地板标准中,对于理化性能指标不合格时,允许进行复检,复检时的样品数量加倍,如果复检结果合格,则判定合格,经销商收到检验报告后,在15日内能申请复检。因此,收到检验报告后,商场应该根据复议的结果再做出是否赔付的决定,如果经销商不申请复议,商场能做出赔付的决定,赔付数额应该根据维修和更换有一定的问题的地板所需的费用作为参考,最好还是协商解决。

  还有一些投诉既不是《产品质量法》的范畴,也不是《合同法》的范畴,比如说知情权的问题。现在消费者的自我保护越来越强,我们大家常常遇到的问题有地板的色差问题,两批产品颜色不一致、产品与样板不一致、地板在使用的过程中的变色等问题。此类的纠纷还比较多。实际上,强化木地板仿实木地板时,有意制造出色差的效果,国家标准当中对色差不进行限定,两批产品由于装饰纸的原因会出现轻微的颜色不一样的问题,目前,还找不到任何一项规范和标准不允许两批产品在一起安装。以上问题都不能认定产品质量存在问题,所以,建议还是不要把此类问题作为先行赔付的范围,更不能全额赔付。但是,根据《消费者权益保护法》,花了钱的人购买的商品有知情权,经销商应该尽到告知义务,如果经销商没有尽到告知义务,消费者有权进行索赔,应该由当事双方协商解决。为了尽最大可能避免此类问题的发生,建议在产品的说明书里面应该尽到告知义务。

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先行赔付要讲究科学性

  此文出自中国林产工业协会专家委员、吉林省林业科学研究院副院长王军所著的《地板安装服务投诉案例分析》一书,经王军授权,只供出版方北京毅然凯华文化传播有限公司(即中国木地板网)作为唯一传播平台,任何平台转载此文必须同时标注作者:王军与出处:中国木地板网。

  先行赔付是一些商场保护消费者利益的措施之一,也是商家树立品牌形象,提高商场在市场上的竞争能力的重要手段。应该说实行先行赔付对于规范经销商的行为、保护消费者的合法权益起到了非消极作用。但是,若遇到纠纷就实行先行赔付,把先行赔付简单化,尤其是在地板行业,在没有认定责任的情况下就先行赔付,缺乏科学依据,有时可能助长了个别不法用户的欺诈行为,带来了新的不公和矛盾。

  地板安装后的纠纷有多种原因,涉及的法律范围有“产品质量法”、“合同法”及“消费者权益保护法”范畴。仅从“产品质量法”的范畴出现的问题,就需要认定是地板的产品质量上的问题、安装质量上的问题还是使用维护不当的问题?是否要先行赔付要看地板经销商是不是真的存在过错,如果是产品质量上的问题,商场实行先行赔付无可厚非,如果是使用维护不当的问题,经销商已经提供了使用维护的说明书,也就是说经销商不存在过错,就不应实行先行赔付。

  另外先行赔付的比例是多少?应该根据对消费的人实际造成的损失和国家的有关标准和法律和法规进行,而不是遇到投诉就全额赔款。有这样的一个案例:小王在一家全国的连锁建材超市经营一个品牌强化木地板,有一单强化木地板的板面出现鼓包现象,消费者投诉后,商场的售后服务人员到现场看了后,地板鼓包确实很严重,就决定给用户全额先行赔付,没有经过经销商的同意就办理了全额赔偿手续。并把处理结果通知了经销商,准备从经销商的产品质量保证金中扣出。经销商对此结果提出异议,几经周折,找到一家专业的鉴定机构,最后认定是使用维护不当,消费者跑水造成的。但是,已经实行了先行赔付,无法追回赔款,使商场处于非常尴尬的境地,又造成了经销商与商场的矛盾。因此,为了更好的提高处理纠纷的科学性,建议在先行赔付之前应该做好以下工作:

  如果商场或消费者已经获取商户假冒其它品牌产品的有效证据,能够准确的通过商场先行赔付的方案进行全额赔偿或根据消费者权益保护法的规定进行赔偿。

  在强化木地板中,甲醛释放量是一项强制性指标,甲醛释放量不合格属于严重不合格项,对人身健康会造成危害。如果经过权威部门检测,同批次的产品不合格,消费者有权要求全部退货,在双方当事人协商未果的情况下,商场可以实行全额的先行赔付,并将产品收回。

  在产品的购销合同中特殊约定的项目应该执行,这里首先应当指出的是有效合同,合同中的条款是双方意图的真实表达。例如,在合同中已经约定:“强化木地板在保修期内的缝隙应该小于等于0.3mm,如果大于0.3mm,应返还货款的30%”。假如没有这个购销合同,或没有上述条款,当地板的缝隙超过规定要求时,经销商又没有消费者使用维护不当的证据,根据《木质地板铺装、验收及使用规范》的要求,在保修期内,经销商应该对超标部位的地板进行免费维修和更换,这样的维修成本比较低。但是有了这个合同,没有正当的理由情况下,商户拒不执行。

  对于品牌地板,多数的投诉属于这个范畴,在接到投诉后,商场的售后服务人员应首先了解情况,找到双方当事人在一起协商,分析原因,争取能够协商解决。如果双方不能达成一致,需要找一个权威的鉴别判定部门进行检验确定,确定是不是是产品质量存在问题、是安装质量上的问题还是使用维护不当的问题。

  如果是产品质量存在问题,比如地板的耐磨转数未达到标准或某一项理化性能未达到规定要求,这些指标不是强制性指标,对人体安全没影响,属于一般不合格项目,也就是说此类产品虽然不合格,产品还能够继续使用,双方当事人可以协商给予适当的赔偿,即按照货值提出一个比例。这种情况下全额先行赔付对地板的经销商也是不公平的。笔者也不赞成全部退货,那样不符合低碳经济的要求。

  保修期内,如果安装质量导致的地板鼓包、地板的缝隙超标、地板的响声及高低差超标等现象,根据木质地板铺装、验收及使用规范《GB/T20238-2006》的要求,经销商应该对有一定的问题的地板进行免费维修和更换,商场应该执行这个标准,不应该盲目的进行全额先行赔付。没有正当理由,如果经销商拒不承担保修义务,商场应该参照维修和更换有一定的问题的地板所需的费用做出先行赔付(可以适度增加部分其它损失)。

  如果经过权威部门鉴定是用户使用维护不当引起的问题,商场应该组织经销商协助用户维修地板,费用应该由用户承担。

  1、检验的样品必须是与用户所安装的地板是同一批产品,如果提供检验的样品与用户所安装的产品不是同一批次,无论检验结果如何都不能作为判定的依据。

  2、样品的数量一定要符合标准中的检验规则,国家标准GB/T18102-2007中对于外观品质、规格尺寸(加工精度)及理化性能的抽样方法都有严格的规定,对应于某一批量的产品,如果样品的数量不足,无论样品的检验结果如何,都无法对该批产品做出判定。因此,当拿到检验报告后,按照每个用户实际安装产品的数量的批量范围,对照强化木地板标准GB/T18102-2007的检验规则(标准中的表5、表6和表7),查看检验报告中的样品数量是不是满足检验规则的要求,如果样品的数量不足,在收到检验报告的15日内,经销商可完全对于检验报告的有效性提出异议。也就是说,收到检验报告后也别立刻做出先行赔付,要等复议结果再做出决定。

  3、强化木地板标准中,对于理化性能指标不合格时,允许进行复检,复检时的样品数量加倍,如果复检结果合格,则判定合格,经销商收到检验报告后,在15日内能申请复检。因此,收到检验报告后,商场应该根据复议的结果再做出是否赔付的决定,如果经销商不申请复议,商场能做出赔付的决定,赔付数额应该根据维修和更换有一定的问题的地板所需的费用作为参考,最好还是协商解决。

  还有一些投诉既不是《产品质量法》的范畴,也不是《合同法》的范畴,比如说知情权的问题。现在消费者的自我保护越来越强,我们大家常常遇到的问题有地板的色差问题,两批产品颜色不一致、产品与样板不一致、地板在使用的过程中的变色等问题。此类的纠纷还比较多。实际上,强化木地板仿实木地板时,有意制造出色差的效果,国家标准当中对色差不进行限定,两批产品由于装饰纸的原因会出现轻微的颜色不一样的问题,目前,还找不到任何一项规范和标准不允许两批产品在一起安装。以上问题都不能认定产品质量存在问题,所以,建议还是不要把此类问题作为先行赔付的范围,更不能全额赔付。但是,根据《消费者权益保护法》,花了钱的人购买的商品有知情权,经销商应该尽到告知义务,如果经销商没有尽到告知义务,消费者有权进行索赔,应该由当事双方协商解决。为了尽最大可能避免此类问题的发生,建议在产品的说明书里面应该尽到告知义务。